Votre dossier client comme coach : où sont les données ?

Vous venez de terminer une séance. Vous tapez vos notes dans Word, vous enregistrez le fichier dans un dossier au nom de votre client, et vous lui envoyez par mail les accords pour la fois suivante. C'est ainsi que travaillent la plupart des coachs indépendants, et cela a très bien fonctionné pendant des années.

Jusqu'à ce que quelqu'un demande : puis-je voir ce que vous avez noté à mon sujet ?

Cette question ne porte alors pas sur votre mémoire, mais sur votre administration. Et c'est le sujet de cet article : ce qu'un dossier client demande réellement à un cabinet de coaching, et pourquoi la manière dont la plupart des coachs s'y prennent y répond rarement.

Ceci est une explication en mots simples. La source officielle est l'Autorité de protection des données et, si vous travaillez avec des mineurs ou en collaboration avec un prestataire de soins, des règles plus strictes que celles décrites ici s'appliquent.

Vous traitez des données sensibles, même sans être prestataire de soins

Un coach ne relève généralement pas de la loi sur les droits du patient. Vous n'êtes pas un prestataire de soins, vous ne posez pas de diagnostic, et l'obligation de conservation de trente ans qui vaut pour un dossier patient ne s'applique pas à vous.

Cela ne signifie pas qu'aucune règle ne s'applique. Ce qu'un client vous confie porte souvent sur la santé, le travail, les relations, l'argent ou les convictions. Ce sont des données à l'égard desquelles le RGPD est plus strict qu'envers une adresse ou un numéro de téléphone. Vous n'avez pas besoin d'un logiciel de soins pour cela, mais vous devez les traiter avec soin, et pouvoir montrer que vous le faites. Les grandes lignes figurent dans le RGPD pour les coachs ; cet article-ci porte sur l'endroit où vous conservez tout cela.

Ce « pouvoir montrer » est le point qui coince en pratique. Non parce que les coachs seraient négligents, mais parce que montrer que l'on est soigneux est autre chose qu'être soigneux.

Quatre questions auxquelles vous devez pouvoir répondre

Imaginez qu'un client vous appelle demain à propos de ses données. Ou, moins agréable, que quelque chose tourne mal et que vous deviez expliquer ce qui s'est passé. Voici les questions qui viendront.

Quelles données avez-vous de moi ? Vous devez pouvoir montrer à un client, sur demande, ce que vous avez consigné à son sujet. Pas vos réflexions personnelles sur lui, mais bien les comptes rendus, les accords et les données conservées. Si tout cela est éparpillé entre un dossier sur votre ordinateur, quelques échanges de mails et un carnet de notes, c'est une demi-journée de travail dont vous ne saurez jamais avec certitude si elle est complète.

Qui l'a consulté ? Si vous travaillez seul, la réponse est courte. Si vous collaborez avec un collègue, un remplaçant ou un assistant, vous devez le savoir. Un dossier partagé dans le cloud ne répond pas à cette question.

Combien de temps le conservez-vous ? Il n'existe pas de durée de conservation légale pour le coaching. Cela ressemble à une liberté, mais c'est une obligation : vous devez fixer vous-même une durée raisonnable, l'écrire et vous y tenir. Attention, c'est autre chose que les sept ans pendant lesquels votre comptabilité doit être conservée pour le SPF Finances. Ces sept ans concernent vos factures, pas ce que votre client vous a confié.

Qui d'autre peut y accéder ? Toute partie qui traite des données pour votre compte, de votre fournisseur de messagerie à votre service cloud, est un sous-traitant. Avec une telle partie, vous devez avoir un contrat de sous-traitance. La plupart des coachs ne l'ont jamais conclu pour leur messagerie et leur stockage cloud, simplement parce qu'ils n'y avaient pas pensé.

Pourquoi Word et l'e-mail y répondent rarement

Word n'a rien de mauvais. Le problème n'est pas d'écrire, mais tout ce qui entoure l'écriture.

• Un fichier Word ne garde pas trace de qui l'a ouvert.
• Vous écrasez une version antérieure sans laisser de trace.
• Une pièce jointe dans un échange de mails reste dans deux boîtes, même après que vous avez supprimé le fichier.
• Un dossier intitulé « clients définitif 2 » est une archive dans laquelle plus personne, vous compris, ne retrouve quoi que ce soit avec certitude.

Ce n'est pas dramatique jusqu'au jour où cela tourne mal. Et cela tourne mal au pire moment : quand quelqu'un pose une question à laquelle vous devez pouvoir répondre.

Et si vous voulez enregistrer les entretiens ?

De plus en plus de coachs enregistrent leurs séances et en font établir un compte rendu. Cela fait gagner du temps et donne souvent un meilleur compte rendu, puisque vous ne tapez pas pendant l'entretien.

Mais cela rend les questions ci-dessus plus aiguës. Un enregistrement est la forme la plus confidentielle sous laquelle une conversation peut exister : tout y figure, y compris ce que vous n'écririez jamais dans un compte rendu. Si vous enregistrez, trois choses doivent au minimum être réglées.

Votre client donne son consentement au préalable, il sait pour quoi, et il peut le retirer. Une case cochée dans un formulaire d'accueil d'il y a six mois n'est pas un consentement pour la séance d'aujourd'hui. Comment mener cette conversation sans la rendre solennelle est décrit dans comment demander le consentement pour un enregistrement.

Vous savez où l'audio est conservé et pour combien de temps. Un enregistrement qui reste quelque part dans le cloud jusqu'à ce que vous le supprimiez par hasard est exactement le genre de fil qui pend.

Et vous restez responsable du contenu. Un compte rendu produit par une IA est un brouillon. Ce qui entre dans le dossier, c'est vous qui le décidez, et vous devez pouvoir vérifier d'où vient chaque phrase.

Ce que vous pouvez faire concrètement

Nul besoin d'acheter un logiciel de soins. Ceux-ci sont conçus pour des diagnostics, des plans de traitement et des facturations aux assureurs, et vous n'avez besoin de rien de tout cela. Un demi-logiciel de soins est d'ailleurs plus encombrant que pas de logiciel du tout.

Ce dont vous avez besoin, c'est d'un seul endroit où se trouve l'accompagnement, avec un journal capable de répondre aux questions ci-dessus. Cela peut se faire avec une méthode simple qui vous est propre, à condition de l'écrire et de vous y tenir.

Commencez par la question la plus facile

Vous n'avez pas à tout mettre en ordre d'un coup. Commencez par la question à laquelle vous pouvez répondre demain : si un client demande aujourd'hui ce que vous avez de lui, combien de temps vous faut-il pour rassembler le tout ?

Si la réponse est « quelques minutes », vous êtes en ordre. Si c'est « il faudrait que je cherche », vous savez par où commencer. Il ne s'agit pas de cocher des cases : c'est le même soin sur lequel les clients vous jugent quand ils choisissent un coach, et que vous retrouvez dans ce à quoi nous veillons en matière de qualité.